一、当遇到病客或醉客时怎么办？

    1、发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要医生，并向主管汇报，如客人需要诊治，可通知办公室安排人员陪同客人前去看病。

    2、留意该房客人，并交接各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。

    3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀和控制。

    4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排鲜花到场慰问。

    5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙，并将情况报告办公室。

    6、如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便确定是否赔偿。

    7、留意客人有否失控行为，提高警觉以防意外，如有不妥，立即报告主管、保安、大堂副理到场确定是否给客人治疗，并加岗密切注意客人动态以防不测。

    8、凡被醉客弄脏的物品立即动手清理。

    9、为客人在床头准备毛巾和垃圾筒，为客人准备醒酒茶或冰水。

    10、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及他的醉酒状态及失控行为。

二、当停电时怎么办？

    1、坚守岗位，采取措施采光：如拉开窗帘、使用小手电。

    2、查询其它楼层是否停电（以防止本楼层因故障停电存在隐患）。

    3、如只是本楼层停电，要立即报告客房中心，让工程部急修。

    4、留意是否有客人困在电梯内，如有要立即报告客房中心通知工程部解救。

    5、做好安抚客人的工作，并给予必要的帮助，并告诫客人不要在房间内点蜡烛等明火照明，因容易产生烟感及报警。

    6、恢复供明后，对电器作必要的检查。

三、当客人在房内吵架或打架时怎么办？

    1、立即报告客房中心房间号和具体情况。

    2、不要尝试劝架或私自前去处理。

    3、主管应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。

    4、留意房间设施有否损坏。

    5、加强对该房的注意，并做好交接班工作。

四、当客人有怪异行为或异常情况时怎么办？

    1、于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。

    2、将情况报告主管到现场调查，问题较复杂的由经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。

五、哪些情况需要第一时间上报？

    1、房间连续2天挂DND牌，未能清理房间的。

    2、住店客人携带枪支、弹药、毒品等物品。

    3、房间内有易燃易爆物品、危险化学物品以及铁丝、橡皮、卡片等门锁作案工具。

    4、有伤害他人的动机或行为时。

    5、客人丢失物品或有投诉时。

    6、发现有可疑传染病、精神病、重病患者或吸毒的客人时。

    7、当房间内使用大功率的电器时。

    8、房间内有异常声响时（呼叫声、敲打声、争吵声等）。

    9、发现有可疑人员时。