1、 接受投诉：

（1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

（4） 不允许打断客人的陈述；

（5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8） 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、 处理投诉：

（1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2） 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

（4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

（5） 将处理结果通知客人；

（6） 征求客人对投诉处理的意见；

（7） 再次向客人道歉。

3、 记录投诉：

（1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2） 将客人的投诉分类进行整理；

（3） 每日下班前转交前厅部经理审批；

（4） 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

（5） 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。