一、步入酒店时
上班前的准备和精神状态对一天的工作相当重要。因此，提前十分钟的准备工作非常重要：整理头发，检查员工牌是束戴正，着装是否整洁，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。
二、进入岗位时
进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后作以下检查：
（1）设备是否运转正确； （2）电源开关是否开启； （3）电灯是否全亮；
（4）墙纸是否起皱或损伤； （5）查看上一班的日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。
三、在工作时
必须做到“五不”：不打私人电话；不扎堆聊天；不干私活；不随意改动工作规划；不离岗串岗。
四、 接听电话时
1、接听电话时，首先问好，自报姓名：“您好，逸宝宾馆”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，必须复述以请对方确认。
当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么可以帮到你吗？”，当对方表示没有，你才可说“您放心，我一定办好”。最后道“再见”。
2、当对方打错电话
如果对方电话打错了，比如找别的酒店的客房或者餐饮什么的，你应该委婉地说“对不起，这是逸宝宾馆，客房部的电话是多少”，绝不可以生硬地说“对不起，这不是某某宾馆”，然后就将电话“砰”地挂上。
3、当对方需要留言时
若对方同意留言，则须立即取出纸笔认真倾听、记录，等对方说完后，你再复述一遍，请对方确认，然后进一步询问“您是否还有其他事情可以帮您？”，或者对方愿意留言，可以恳切地问：“是否方便告诉我，您的电话，我帮您转达”。
五、 准备下班时
1、 填好工作日志；
2、 与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚；
3、 收拾好工作台上的工具或文具，整理好放整齐． |
